La herramienta de Facebook que tiene de cabeza a los E-Commerce en Ecuador.
Hoy en día, un consumidor a más de valorar la calidad del producto, valora la rapidez y eficiencia del servicio al cliente, se puede perder una venta al dar una respuesta incorrecta. Las redes sociales no solo están para mostrar sus productos y servicios, están aún más para escuchar, medir, leer y así conocer a quien le estamos hablando. Cuando verdaderamente conocemos a nuestro cliente, podemos conversar en su idioma, generar una conexión y luego fidelizar nuestra relación con él. Las marcas son como personas, ya que a través de sus respuestas, opiniones y comentarios se comunica con una comunidad; esta comunidad genera un juicio de valor y puede determinar si es de su agrado o no. Entonces, por si se preguntan ¿Cómo nos mide Facebook como marca? la respuesta es sencilla, lo hace a través de la puntuación de comentarios de clientes (Customer Feedback).
¿Qué es Facebook customer feedback? 
Son los comentarios de clientes (Customer Feedback). Esta es una herramienta de Facebook que permite conocer a las marcas que tienen un E-Commerce, la calificación de los clientes, aquellos que han interactuado y comprado a través de publicidad en Facebook mediante encuestas, comentarios en las publicaciones, reacciones y reportes. Los usuarios dejan sus comentarios a las marcas, es decir, a la página de tu negocio, estos son procesada por Facebook y convertida en una puntuación del 0 al 5.
Su lanzamiento fue realizado en junio de 2018 y actualizado en marzo de 2019, pero es ahora, durante la emergencia sanitaria que atraviesa el mundo originada por el COVID-19, que en Ecuador estamos viendo su influencia y repercusión.
¿Por qué está sucediendo esto?
Una razón de peso: para Facebook lo más importante siempre ha sido y será la experiencia de usuario.
¿A qué nos referimos con esto? A que Facebook siempre busca mejorar la interacción entre su comunidad y las herramientas de las marcas o negocios que se encuentran en el medio, sean estos: la calidad de tu página en esta plataforma, el servicio de atención al cliente, página web, productos, etc.
Si bien es preocupante, como administradores de negocios, encontrarse con la noticia de que su querida marca está siendo penalizada por una baja puntuación en comentarios, pero no deben de alarmarse. ¡Esta herramienta le está dando al mercado la oportunidad mejorar!, ya que permite identificar qué se está haciendo de manera incorrecta y brinda consejos sobre cambios que se pueden implementar para incrementar la calificación
¿Cómo nos afectó como agencia especializada en Retails?
Hace poco nos enfrentamos con esta situación con una de nuestras marcas. Al principio nos alertamos porque observamos un cambio brusco de nuestra puntuación, pasamos de 2,6 a 1,9 en menos de una semana. Lo importante es que Facebook notifica por todos los medios cuando tu negocio ha llegado a un punto de alerta, es decir, cuando tu calificación es menor a 3; si tu ponderación es menor a 2, los anuncios son penalizados.
La puntuación de comentarios va de 0 a 5:
¿En qué ámbitos los negocios son calificados?
Todas las marcas, sean o no un E-Commerce, son calificadas mediante la calidad de tu página en Facebook, los comentarios en publicaciones y anuncios, las reacciones en la página, la experiencia de usuario en tu página web y para los E-Commerce, las encuestas en tus anuncios.
Las encuestas miden la satisfacción de un cliente en los siguientes aspectos:
Servicio de atención al cliente: Facebook le pregunta al consumidor, ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio de atención recibido? Es evaluado por un porcentaje de 0 hasta 100.
Plazo de entrega: Facebook consulta si estás satisfecho o no con el tiempo de entrega del producto, viene evaluado por un porcentaje de 0 a 100 y es relevante en base a la comunicación de tus plazos de entrega establecidos en la página.
Calidad del producto: Facebook pregunta sobre la calidad del producto que recibieron, ¿fue tal como era ofertado?, ¿estaba dañado o era incorrecto? El valor viene dado por un porcentaje de 0 a 100.
En nuestro caso, pudimos observar que somos evaluados cada semana por la herramienta y que siempre debemos estar pendientes de este tema para aplicar las mejoras respectivas que necesite nuestra marca con la comunidad y el consumidor.
Además, nos dimos cuenta, ahora que estamos en 2,1, que si no eres un E-Commerce y estás siendo calificado, puedes solicitar una revisión de esta decisión para verificar tu estado.
¿Quieres saber más? Comunícate con uno de nuestros especialistas aquí. Escríbenos por WhatsApp o revisa nuestro siguiente blog: ¿Qué problemas pueden ocurrir al tener una calificación baja en la puntuación de comentarios?
