Todas las soluciones que podamos ofrecerte en este apartado, dependerán del tipo de comunicación efectiva entre tu cliente y la agencia con la que trabajas. Se debe ser transparente, claro, conciso y además tomar las acciones y medidas correctas en un tiempo prudente. Recuerda que un consumidor además de valorar la calidad del producto, valora la rapidez y eficiencia del servicio al cliente, así como, la administración de redes y el trabajo que realiza desde la persona que contesta tu primer mensaje hasta la logística de entrega de tu producto.

Las sugerencias que nos da Facebook para mejorar en nuestra administración de página y servicios, las puedes encontrar en su página de ayuda. Aquí te dejamos el enlace directo y unas imágenes adicionales que pueden servirte: https://www.facebook.com/business/help/108127923199330

 

Calidad de tus productos

 

Asegúrate de que tu negocio sea transparente al explicar el producto que está ofreciendo, sus medidas, tallas dependiendo del país en el que estés y que las imágenes sean de alta calidad.

 

 

Tu servicio de envío.- Presenta claramente los costos de envío y el plazo de entrega de tus productos a todos tus consumidores, y de ser posible, maneja una opción de seguimiento de la compra para conocer el estado del envío del producto.

 

 

El servicio de atención al cliente.- Debes proveer a tus clientes todos los compromisos de una excelente atención al cliente, además de ser claro con tus políticas de envío, pagos, devoluciones, reembolsos y canales de comunicación.

 

Aunque no todas estas sugerencias funcionan para todo tipo de marcas, debes determinar cuáles son las más efectivas para tu negocio. En nuestro caso, nos funcionaron varias de las sugerencias ofrecidas por la ayuda de Facebook.

 

¿Qué soluciones le propusimos a nuestro cliente?

Como punto de partida, investigamos todas nuestras opciones de acción, nos comunicamos con un analista de Facebook para determinar cuáles son los datos y las herramientas que usa para medir los mismos y para luego calificarnos. Te podemos asegurar que la puntuación de comentarios de Facebook es medida por: La calificación de calidad de la página, la cantidad de comentarios positivos y negativos de las últimas publicaciones y anuncios de tu página de Facebook, las reacciones y los reportes de página y publicidad, la experiencia de usuario del sitio web del cliente (no debe tener pop ups, debe ser claro en sus políticas de envío, devolución, reembolso, costos y plazos de entrega, descripción, costos, medidas y calidad de las fotos de los productos que se ofrecen) y por último, pero lo más importante, las encuestas que hace a un grupo determinado de personas que han visto tus anuncios de compra en comparación con un grupo de personas que no ha visto tus anuncios.

Durante este proceso, descubrimos el tipo de encuestas que hace y aquí te dejamos un ejemplo:

Luego de investigar, decidimos publicar en redes sociales un comunicado, el cual está anclado al inicio de la página e incluso marcado como cambio debido al COVID-19, pidiendo disculpas por la demora en nuestros tiempos de entrega y también la falta de coordinación en nuestro servicio de atención al cliente. Teníamos asignados dos números para todos nuestros clientes y nos hacía falta personal para abastecer este canal de comunicación.

  • Se estableció nuevos plazos de entrega dependiendo de la ciudad de envío y se lo está comunicando en nuestras publicaciones, banners, página web, WhatsApp y en la página de puntuación de comentarios.
  • Para el servicio de atención al cliente decidimos implementar un canal de comunicación vía WhatsApp por cada almacén en el país, adicional a los dos que son oficiales de E-Commerce.
  • Se implementó un nuevo mail, a través del cual, las personas podrán comunicarse para saber el estado de su envío.
  • Se implementó un landing page, que servirá como canal directo para comunicación sobre la situación de pedidos, facturación, ventas, tiempos y plazos de entrega.
  • En la página web, se agregó a todos los productos una descripción que indica claramente que el precio del producto no incluye el servicio de transporte y ensamble. Adicional se creó un apartado de los términos y condiciones, envío y ensamble, políticas de reembolso y devoluciones y los protocolos de envío e ingreso a tiendas.
  • Se implementó palabras adicionales dentro de la moderación de la página de Facebook.
  • Se indicó a los moderadores de la página que deben estar en constante interacción con la comunidad para tener una mejor retroalimentación de lo que ocurre con nuestra marca.
  • Se actualizaron los mensajes automáticos e instantáneos de la página con los horarios de atención para una mejor atención.

¿Quieres saber más? Comunícate con uno de nuestros especialistas aquí o escríbenos por WhatsApp.