Los problemas de las puntuaciones van mucho más allá de la gestión de administración de redes, es un compendio entre el trabajo que realiza desde la persona que contesta el primer mensaje hasta el servicio de envío que entrega tu producto. Es una cadena donde se debe poner atención a cada una de las fases y brindar una experiencia satisfactoria al consumidor.

¿Cómo mide Facebook mi puntuación?

Lo hace a través de encuestas, comentarios en publicaciones y anuncios, reacciones, calidad de la página y reportes; y con todos estos datos, genera un reporte llamado comentarios de clientes.

Como les comentamos en el blog anterior (enlace del blog), la puntuación de comentarios de clientes (Customer Feedback), viene otorgada por una calificación de 0 a 5:

Esta puntuación determina en qué estado está tu marca, de acuerdo a las siguientes calificaciones:

De 4 a 5: comentarios positivos de los clientes
La mayoría de los clientes encuestados proporcionaron comentarios positivos sobre su experiencia de compra.

De 3 a 3,9: comentarios promedio de clientes
Tu puntuación es equivalente a la de otros negocios de comercio electrónico que venden productos a través de los anuncios de Facebook.

De 2 a 2,9: comentarios negativos de los clientes
Tu negocio está por recibir una penalización de entrega, lo que significa que tus anuncios costarán más y llegarán a menos personas.

De 1 a 1,9: bajo penalización
Se aplica una penalización de entrega a los anuncios, lo que significa que costarán más y llegarán a menos personas.

0 a 0,9: publicidad desactivada
Esta página ya no puede anunciarse en Facebook debido a los comentarios extremadamente negativos de los clientes.

¿Por qué debes estar pendiente constantemente de tu puntuación?

Es simple, como pudiste observar en las referencias de puntuación anteriores, si tu marca llega a 1,9 o menos, la publicación de tus anuncios comienza a ser penalizada.

¿Cuáles son las penalizaciones de Facebook Customer Feedback?

Dependiendo de la puntuación hay diversas formas:

  • Entre 1,9 a 1,51: El alcance de tus campañas se verá afectado y el costo por mil (CPM) de tus anuncios se volverá más alto.
  • Si estás entre 1,5 a 1,1: Tendrás una suspensión temporal para publicar anuncios de hasta 45 días, es posible apelar a esta decisión durante este periodo de tiempo.
  • Cuando llegas a estar entre 1 a 0,5: Entras directamente en una suspensión de tu administrador comercial durante 45 días, sin la opción de apelar a esta decisión.
  • Si tu puntuación es menor a 0,5: Tu cuenta publicitaria será permanentemente suspendida, no habrá ninguna solución para esta situación.

¿Cómo resolvimos la baja calificación de nuestro cliente?

Nosotros llegamos a tener una puntuación de comentarios de 1,9. Observamos como, poco a poco, nuestros anuncios se volvían más costosos y llegaban a menos personas con el paso de los días. Estuvimos bajo penalización durante una semana y un día, pero gracias a la proactividad que nos caracteriza, sumado a un dialogo abierto con el cliente, tomamos juntos todas las decisiones pertinentes y realizamos las acciones necesarias para mejorar y ofrecerle una mejor atención a la comunidad de nuestra marca.

Si consideras que estás manejando correctamente la publicidad y la experiencia de compra de los usuarios, no tendrás de qué preocuparte, pero eso no significa que dejes de verificar la puntuación de comentarios, esto debe ser algo vital de ahora en adelante para tu marca.

Te recomendamos comentar de esta herramienta de Facebook a tus clientes y solicitarles que tomen las acciones y cuidados necesarios para no verse afectados por este hecho; y que mejoren sus servicios de entrega de productos, atención al cliente y establezcan un plazo de entrega acorde a sus limitantes.

Además, debemos mencionarte que, si tus productos vienen desde china y tienes retrasos de entrega por la situación actual, puedes apelar a la decisión de cambios ocurridos por el COVID-19 y también que Facebook te permite establecer un plazo de entrega de hasta más de 9 semanas por ubicación de país o región.

Por cierto, si has sido penalizado y quieres apelar a esta decisión, ten en cuenta que tienes la opción de “Solicitar una revisión” durante 3 ocasiones, así que ten cuidado y no desperdicies estas revisiones. De preferencia trabaja en las oportunidades para mejorar que te ofrece Facebook y verás que pronto tendrás una mejor puntuación de comentarios. Esto no es algo unilateral, por el cual tu agencia de medios digitales tenga el control absoluto, sino que es un esfuerzo grupal como agencia y cliente para poder solucionarlo y mantener todo en orden.

Como mencionamos en el blog anterior, en nuestro caso, la puntuación de comentarios se actualizó cada semana y ahora tenemos una puntuación de 2,1, la cual es baja, sí, pero no estamos bajo penalización y continuaremos mejorando y trabajando mano a mano con nuestros clientes para reforzar nuestra puntuación.

Estamos aquí para asegurarnos de que nuestros clientes y sus consumidores tengan la mejor experiencia y podamos crecer mutuamente. Descubre todas las soluciones que Facebook te ofrece para mejorar aquí (enlace del siguiente blog).

Te recordamos que, si no eres un E-Commerce y estás siendo calificado, puedes solicitar una revisión de esta decisión para verificar tu estado.

¿Quieres saber más? Comunícate con uno de nuestros especialistas aquí. Escríbenos por WhatsApp o revisa nuestro siguiente blog: ¿Cuáles son las soluciones más adecuadas para mi negocio?