Control de crisis en redes sociales cuando una campaña sale mal… o pésimamente mal.

Control de crisis en redes sociales cuando una campaña sale mal… o pésimamente mal.

Tiempo estimado de lectura: 9 minutos   Se sabe lo maravillosas que pueden llegar a ser las redes sociales como herramienta para promocionar una marca. Superan de largo a los medios tradicionales en cuanto a penetración y relevancia con el consumidor. Cuando su aplicación es correctamente y medida son excelentes amplificadores de comunicación.   Pueden alcanzar millones de reacciones en tan solo segundos, Pero… ¿Y si las campañas salieron mal? ¿no se entendió el mensaje, se planeó mal o el consumidor la desvió? A veces puede hasta convertirse en una manifestación digital en contra de la empresa.   Desafortunadamente el efecto es el mismo; el poder y masificación del medio digital es bidireccional, puede funcionar de manera eficiente como en contra de una marca cuando este tipo de situaciones suceden.   Les mostramos dos ejemplos de campañas que salieron mal con consecuencias negativas para la marca.   Ejemplo 1. KFC: #iatethebones   Kentucky Fried Chicken lanzó en EEUU una promoción en la que desafiaba al consumidor a mostrar la expresión de su cara al darse cuenta que se había comido hasta los huesos de su comida, sin darse cuenta de que estaba consumiendo su nuevo producto de pollo deshuesado y despellejado. Estaba acompañada de un comercial que ilustraba la situación de “manera real”: https://www.youtube.com/watch?v=aZNu4uWSeBw   Esto fue acompañado de una campaña offline. Los comentarios en twitter no se hicieron esperar.   Una serie de twitts, desde los cómicos “troleando” a la marca, hasta los evidentemente a disgusto con la campaña, empezaron a aparecer.   La marca comentó que en cuanto a participación de consumidores dentro de la promoción, había sido un éxito. En cuanto a relaciones públicas e imagen de marca no hicieron comentarios…   Ejemplo 2. Product Placement de AT&T en el 12° aniversario del 9/11.   Juntar el aniversario de un acontecimiento trágico, como lo es el 9/11, con la imagen de una marca saldrá siempre mal. Se necesita tener una idea atractiva que no afecte la sensibilidad de nadie, lo cual es casi imposible.   La marca posteó en su cuenta de twitter una foto de la iluminación del memorial de la tragedia acompañada de una foto de un teléfono celular junto con la frase “Never Forget”. Algo tan sencillo se convirtió en una cadena de más de 300 respuestas en twitter y 400 en Facebook.   Como era de esperarse, la marca bajó la imagen de su perfil, pero el daño estaba ya hecho. Una serie de protestas y quejas sobre el pésimo gusto de la campaña los obligó a difundir una disculpa pública por parte de la compañía telefónica, pero como su mismo Twitt lo mencionaba, internet y sus usuarios jamás olvidan.   ¿Qué hacer si esto le pasa a mi marca o campaña?   Aunque no podemos dejar de lado que es directamente proporcional el trabajo que se tendrá que hacer para enderezar el camino VS la cantidad de consumidores que están a disgusto con la acción, sí hay algo que se puede hacer para controlar la mala percepción del consumidor:   1. No perder la calma: Si perdemos la calma, las acciones correctivas que tomemos no estarán bien pensadas y solo conseguirán empeorar la situación.   2. ¿Tenemos la culpa?: Si es así, el primer paso es aceptar el error y actuar en su consecuencia. Una disculpa pública debería ser el último recurso. No hagamos nosotros mismos más grande el problema. Recordemos que muchas veces lo que el usuario de redes sociales pide a gritos es atención y respuesta puntual a sus demandas.   3. No solo es problema del Community manager: En este asunto está involucrada toda la empresa, por lo que se debe informar de la situación a los departamentos de mercadotecnia, administración, ventas, etc., para que estén al tanto de las diferentes acciones que pudieran sucederse por las quejas.   4. Contra-campañas: Este punto puede ser controversial y en el caso de errores como el de AT&T no es recomendable hacerlo. Dependiendo de nuestra marca, producto o servicio, el burlarnos de nosotros mismos puede ser una solución creativa para salir del paso y revertir la mala percepción, o incluso si el mismo consumidor ha creado memes o versiones alternas de nuestra acción, reutilizarlas en nuestro beneficio.   5. Y por último, analizar el error: Suena gastado, pero el no aprender de nuestra falla seguramente nos condenará a repetirlo. Además, aunque no es la mejor manera de hacerlo, nos permite conocer a nuestro consumidor de la manera más honesta posible. Es en este tipo de situaciones donde se puede identificar lo que realmente quiere, necesita, le gusta, le disgusta, etc., datos importantes que seguro nos servirán para futuras acciones.