En Mexico se realizó un estudio sobre la percepción de las personas hacia el tener que esperar en una fila mediante Twitter. Se investigaron los tweets que tengan las palabras “fila” o “cola” en su contenido. Luego de observar y analizar alrededor de 50.000 publicaciones se dieron cuenta de muchas tendencias a partir de esta percepción. Obviamente a nadie le gusta esperar en una fila y si hay algo que puedes hacer mientras tanto es entrar a Twitter. El 85% de las muestras de Tweets observadas resultó en una queja contra la organización o empresa en la que tuvieron que sufrir esperando a que la fila fluya. El 37% habló sobre la cantidad de minutos que habían perdido en la vida por esperar sin hacer nada. Otros hablaban sobre el largo de la cola, otros se burlaban por el hecho, hablaron sobre la cantidad de personas o la actitud irrespetuosa de algunas personas que no querían respetar la fila. Los resultados evidencian cuanto nos molesta a todos tener que sufrir la experiencia de perder el tiempo haciendo una fila, y peor si se mueve muy lento. Esperamos ser atendidos, la espera le da una percepción negativa de la empresa al usuario que siente que pierde su tiempo. A medida que el mundo progresa se busca con la tecnología lograr maneras en la que la vida sea mucho más práctica, es pues tal vez su razón de ser. La tecnología nos permite soluciones al problema de las filas y su organización mediante la tecnología móvil, que puede beneficiar y beneficia a millones de personas y empresas. Es una evolución. Se han desarrollado plataformas en las que el usuario puede usar su teléfono para reservar un turno, buscar la sucursal más cercana de lo que estén buscando o ver si hay mucha gente en el lugar al que desea ir, recibir notificaciones de cuanto tiempo falta para ser atendido, etc. Estas funciones le permiten al usuario aprovechar su tiempo para realizar algo más que quiera hacer hasta que su teléfono le avise cuando ya se acerca el momento de su turno o de ser atendido. Este tipo de ejemplos son de gran ayuda obviamente para el usuario y para la empresa, pero más allá de eso representa un servicio de mayor calidad y por ende mejor percepción y eso significa buenos y mejores comentarios a la vuelta de la esquina. Aparte, si la empresa ya tiene una aplicación para smartphones se puede incluir ese servicio en la app y está a fácil acceso para el cliente. Las mejoras no son solo en cuestiones de servicio al cliente, también hay que considerar que la eficiencia de la prestación de servicio dentro del local u organización será mucho más eficiente y el espacio físico es más grande para los clientes que deciden acercarse a cada empresa. Este tipo de opciones son un canal preciso para mandar un mensaje indicado en el momento apropiado. El uso de smartphones significa estar pendiente a las notificaciones que lleguen a este y pueden mandarle mensajes más personales a cada cliente por este medio. Cuando las empresas deciden incorporar este medio como parte de sus servicios sus clientes pueden asumir que ellas respetan el tiempo de ellos, se esfuerzan para mejorar el servicios y los procesos de atención así como la eficiencia en estos, tratando de construir una sociedad más productiva.
