Tiempo de lectura: 4 minutos Momentos negativos hay por montones, quejas a marcas suceden todos los días, la era de la comunicación grita inmediatez y nos vemos obligados a tomar personal las cosas negativas que se dicen de nosotros. Hay reacciones de consumidores que pueden perjudicar tu marca y es responsabilidad de todos los que trabajamos dentro del área marketera saber cómo acercarnos a estos escenarios y manejarlos de la manera que más le convenga a nuestra marca para demostrar a los consumidores de qué estamos hechos. Siendo lo profesionales que debemos ser, necesitamos un plan para estar preparados cada vez que haya posibilidad de que se presente una situación o estado de “emergencia”. Aquí hay 7 ideas que te van a ayudar a emplear una buena estrategia en estos casos. Antes de empezar debemos aclarar
que cuando estas situaciones suceden hay miles de opciones, lo único que no debemos hacer es escribir una réplica “ingeniosa”, primero necesitamos tiempo para pensar en factores que nos puedan ayudar a solucionar esto desde un punto de vista orientado a la marca o producto. Si no puedes contestar si es que es una queja justificada, es un troll, es una crítica constructiva solo con mirar el comentario, revisar el perfil de la persona y su cronología te puede dar pistas sobre con qué tipo de personas estás tratando y esto es de gran ayuda. Ahora sí podemos comenzar.
- Pensar antes de disculparse
Cuando sea apropiado hay que disculparse, mientras la disculpa sea más humana y sincera hay más probabilidad de que las personas crean tus disculpas. Dependiendo de qué tipo de empresa seas deberías de responder en lapso corto de tiempo. Plantea lo que vas a hacer al respecto, esto marcará la diferencia entre ser percibido como una empresa grande y mala o como una marca fresca y relajada que se preocupa mucho por sus clientes
- Construye a partir de críticas
Si la crítica no es mala ni buena, más bien constructiva, tómalo como una oportunidad para mejorar, alguien que se aparezca con una crítica constructiva está haciendo el trabajo por ti y manifiesta como puedes mejorar. Agradéceles por preocuparse y dales una idea de cómo se resolverá el problema, pregúntales qué creen ellos que podría mejorar. Sé gentil.
- Ir más allá siempre hará feliz a alguien
Es importante aprovechar las oportunidades en las que puedes ofrecer mucho más para complacer a tu público. A veces tuitearle a un cliente con un comentario negativo y ofrecerle un año de suministro de tu producto te hace ver como una corporación que no le importa el propósito o la preocupación que ese cliente expresa. Por ejemplo, un supermercado en Europa recibió una carta de una niña de 4 años sugiriendo cambiar el nombre de un producto y lo hicieron, esto generó una viralidad tremenda y por supuesto una buena reputación.
- Demuestra tus acciones positivas
Cuando tu marca producto sufre de la misma queja más de 2 veces es hora de empezar a hacer de verdad algo al respecto, no sirve de nada escribir contenido hablando de cómo vas a resolver el problema pero puedes de verdad mostrar lo que has estado haciendo para resolver la situación. Cuando hablamos en el punto anterior de ir un paso más allá nos referimos a que eso debe quedar grabado en la mente de cualquier estratega marketero. Pon en práctica una acción que evidencie como vas más allá.
- Responde con humor
Normalmente el cliente siempre tiene la razón, pero a veces una marca se puede encontrar con comentarios que no expresan lo que piensan todos sus consumidores sobre ella. Cuando aparecen estas opiniones que no son representativas de la mayoría puedes sacar la cara por ti mismo pero de una manera no a la defensiva y si es con humor es mucho más efectivo. Un ejemplo impresionantemente perfecto es el mensaje de respuesta que una marca de tampones le dio a un usuario que comentó en su página criticando a los comerciales de tampones que son menos que reales con escenarios en los que se muestra la vida perfecta y apasionante de las mujeres que utilizan tampones en vez de comunicar algo más cercano a la realidad. El mensaje no fue importante por su contenido pero atrajo a muchos usuarios y su comentario se llenó de likes, la marca Bodyform aprovechó esta oportunidad para responder de una manera totalmente hilarante que generó más de cinco millones de visitas y respuestas muy positivas, se los mostramos a continuación:
- No todo debe estar en público
No siempre podemos resolver con humor un momento negativo. Las victorias virales a veces no son la mejor opción. Hay momentos en los que debemos optar por no hacer público un problema. Si no se puede solucionar pacíficamente en 140 caracteres entonces es mejor manejar el tema por mensajes directos o emails. En ciertos casos la privacidad es mejor solución para resolver temas en los intercambios de opinión sea requerido
- Demuestra que te importa
Cuando el problema ya haya pasado, es muy bueno volver a escribir a la persona que comenzó para ver si la situación está bien, aparte demuestras que te preocupas por la situación y que no los has dejado colgados después del problema. Teniendo en mente estas aplicaciones podrás manejar con más calma y estratégicamente un plan para actuar en cualquier situación que sea o se pueda tornar negativa.
